El llançament. El dia 1 d’un negoci online

“La motivació ens impulsa a començar i l’hàbit ens permet continuar.”

Introducció

Segur que hem somiat que arribés el dia que posàvem el nostre lloc web en marxa, de fet hem treballat dur i ja passat per moltes fases: des de la idea base fins escriure el pla de negoci, després hem dissenyat i desenvolupat el lloc, hem negociat i tancat acords amb diversos proveïdors, ens hem legalitzat, etc. És a dir un munt de hores i despeses, i ja volem començar, només ens falta: establir una data de llançament (el dia 1) i començar a servir als clients.

Preparant el llançament

Abans de posar el lloc en marxa hem d’assegurar que aquest funciona perfectament, per tant seria convenient fer una bateria de proves final per assegurar que la funcionalitat va perfecte i que la gestió de la seguretat és l’apropiada. Recordeu que un cop en marxa el vostre lloc serà visible pels clients però també pels competidors, els hackers i els cyber delinqüents.

És cert que en el món online els errors poden rectificar-se ràpid, però la reputació també s’espatlla ràpid i cal cuidar-la des del primer moment.

Assegureu que el contingut és correcte, està en el lloc apropiat i que tots els enllaços funcionen. Comproveu que la web es veu bé en diferents pantalles, navegadors  i dispositius. També verifiqueu que la velocitat de càrrega es bona (més de 4 segons per pàgina ens pot portar problemes).

No totes les comprovacions pre llançament són del lloc web. Depenent del tipus de negoci haurem de verificar també altres àrees. Pregunteu-vos el següent:

• Tenim la quantitat de stock adient i a punt?
• Podem tenir facilment nou producte si el necessitem?
• Els nostres sistemes de lliurament estan a punt i són fiables?
• El client té una forma fàcil de poder contactar amb nosaltres i tenim la forma de contestar-li en l’horari d’atenció definit?

Important:

Abans de posar en marxa la web heu instal·lar algun sistema que us permeti monitoritzar-la i analitzar el que passa en ella. El més conegut i estàndard és Google Analytics. Penseu que si posem en marxa la web sense algun sistema de monitorització estarem perdent totes les dades del que passi en la web i aquesta informació és indispensable per poder millorar-la. És a dir, encara que inicialment no analitzem aquestes dades si és molt important que almenys les recollim, doncs sinó es perdran.

Relacions públiques

Al començament d’un projecte online gastar un pressupost important en la promoció de la pàgina és possible que no sigui el millor enfocament sinó som un experts en Marketing online, d’altra banda segurament no en tindrem gaire de pressupost per gastar.

El fet és quan comencem i de cara al llançament, hi ha moltes accions de Relacions Públiques i auto-promoció que podem fer amb un pressupost modest.

Les relacions públiques RP és la cobertura del nostre negoci en revistes, diaris, blocs, ràdio, tweets, etc. La idea en les RP és que no hem de pagar per sortir com un anunci, sinó que hem de fer que el mitjà cregui que val la pena parlar de nosaltres, de forma que ens dediqui cobertura.

El fet és que els mitjans reben centenars de notes de premsa d’empreses noves que busquen presentar el que ofereixen, i moltes acaben a la brossa. La diferència entre les que es cobreixen i les que es llencen poc cops està relacionat amb el negoci en si, òbviament si la nostra proposta és molt original serà més fàcil que ens considerin, però la majoria de les vegades es tracta més de destacar aquella cosa que fa que no siguem tant ordinaris.

Convèncer a periodistes no és pas més difícil que convèncer al banc per a que ens doni un crèdit, es tracta de presentar una proposta convincent i provar moltes alternatives. Heu de buscar com inspirar-los i explicar perquè el seu públic li pot interessar la història d’aquest nou negoci.

La clau és trobar l’angle correcte, no hi ha cap noticia en obrir un altre negoci online de roba, però si hi ha noticia si dissenyem nosaltres mateixos la roba, hem aconseguit acords amb dissenyadors importants o potser tenim algun famós disposat a portar la roba que venem.

Si penseu que no teniu cap proposta interessant la resposta llavors és inventar un angle. Potser usem empaquetat ecològic, llavors podem trobar revistes interessades en el medi ambient a les que podria interessar parlar d’aquest tipus d’empaquetat en un ecommerce.

La idea és començar fent aquesta feina nosaltres. Proveu d’obtenir algunes d’aquestes petites i úniques històries que ens fan diferents i poden interessar a la gent i oferiu-les a diversos mitjans. El no ja el tenim.

Important: Si una publicació us truca i us diu que us publicarà un article però amb cost, no ho feu. Els articles pagats no tenen cap credibilitat i són poc llegits. Refuseu de forma educada.

Com escriure una nota de premsa

Aquí teniu algunes pistes de com s’ha d’escriure una nota de premsa per enviar als mitjans:

• Assegureu que el vocabulari és correcte, el missatge clar i directe i donem la informació correcte, de manera que el periodista la pugui usar encara que no contacti amb nosaltres.
• El contingut ha de transmetre una sensació d’importància, però sense que es vegi sobre-dimensionat. Volem oferir informació de la nova empresa en un format de noticia, no de marketing.
• Totes les notes de premsa han de respondre les 5 preguntes bàsiques d’un periodista: Qui, Què, On, Per què i Com. Això implica que ens hem de posar en el lloc del periodista intentant que pugui respondre de forma clara aquestes qüestions.
• Cal un titular amb ganxo que sigui una noticia, no es tracta de ser graciosos ni massa sofisticats.
• La primera frase hauria de ser directe, relacionada amb el l’essència del que es vol explicar, ha de donar importància al contingut i fer referència al nom del nou negoci.
• Hem d’incloure un petit resum de nosaltres i perquè hem decidit engegar aquest negoci online. Aquesta mena de cites personalitzen la història i donen al periodista més pistes sobre qui van a parlar. Si al periodista li sembla molt interessant la història segurament us voldrà entrevistar i llavors ell ja farà la seva pròpia cita/resum de nosaltres.
• Poseu informació de contacte per aquells periodistes que vulguin ampliar informació. També podeu afegir altre informació que considereu rellevant.

Les agències de Relacions Públiques

Si teniu pressupost contractar una empresa de Relacions Públiques pot ajudar molt. El que estarem pagant són els seus valuosos contactes i la seva gestió de tot el procés, el que ens pot estalviar força temps.

Si triem bé una agència de Relacions Públiques ens pot portar tràfic al lloc nou amb un cost raonable. La clau és buscar una agència que treballi en el nostre sector de negoci i amb empreses petites.

Organitzant el llançament

Molts negocis online comencen amb molts problemes les primeres setmanes, problemes de rendiment, seguretat, falles a la pàgina, etc. Per tant hem de vigilar en com fer la comunicació del nostre llançament, millor seguint una estratègia gradual més que cremant totes les opcions a la primera.

Per tant una bona estratègia pot ser posar el negoci en marxa fent un mini llançament, sense fer massa soroll, i un cop arreglat els problemes més greus detectats, fer ja el llançament “oficial”.

Llançament no vol dir només “dia 1”. Molt millor fer un llançament suau (així se’ls anomena), detectar els problemes i tenir temps d’arreglar-los sense el risc d’haver gastat tots els recursos i haver cremat potencials clients.

Poseu el lloc en marxa i comenceu a vendre, obteniu feedback dels amics, família i clients de que els hi sembla el lloc i que troben a faltar. Si teniu empleats, useu les primeres setmanes per assegurar que tenen la formació apropiada i el nivell adequat d’atenció al client.

Proveu d’oferir alguns incentius durant aquestes primeres setmanes per captar clients i que us donin el seu feedback. Oferiu descomptes de Benvinguda o regals a partir d’un volum de despesa, però sigueu curosos per a que no sembli que esteu desesperats per vendre. En aquest període el més important és obtenir informació dels clients.

L’atenció al client

Des del moment que posem la web en marxa qualsevol visita és un potencial client, ja no valen les proves, hem d’estar preparats per atendre’ls.

L’atenció al client en un negoci online és crucial. Hem de recordar sempre que no només es tracta d’una web, sinó que aquesta web és una part del servei, i durant tot el recorregut, des que algú entra a la nostra pàgina a fer una ullada, fins després de tenir el producte a casa, el nostre departament d’atenció al client ha d’estar al seu costat.

Què hem de tenir en compte des del llançament:

• Disponibilitat. Email, xarxes socials, telèfon, xat …, qualsevol forma és bona perquè l’usuari sàpiga (i senti) que estem al seu costat. Uns horaris el més amplis possibles i atenció en diferents idiomes són desitjables.
• Detectar dubtes freqüents. Si sempre et pregunten el mateix, potser està mal explicat … aclareix-. Inclou els dubtes en una secció de FAQs.
• Formar al personal d’atenció al client. Si no estàs sol responent al clients cal formar a les altres persones que ho facin. Sobretot han de demostrar coneixement dels procediments i coherència. És igual si l’usuari parla amb una persona o una altra del departament, ha de sentir que tots entenen la qüestió i que li van a donar la resposta esperada.
• Donar respostes adequades i ràpides. Un client amb una consulta o una incidència que no s’atén a temps és, a més, un client enfadat. Sigues àgil i dóna respostes adequades a la situació.
• Evitar les respostes automàtiques. En la mesura del possible dirigeix-te pel seu nom la persona que fa la consulta, evita les respostes automatitzades i els “copio-enganxo”.
• Demanar feedback: És important per saber si estàs actuant bé i serveix com a procés continu de millora. És fàcil passar una petita enquesta als usuaris (hi ha moltes aplicacions, fins i tot gratuïtes, per fer-ho). S’obté informació molt important del que t’explica un client que ha hagut de parlar amb atenció al client. Podràs saber, per exemple, els productes que més incidències generen, els terminis de resposta, quin tipus de clients tenen més dubtes …

Centraletes virtuals

Un dels aspectes que major confiança genera i més humanitza un negoci online, és que es disposi d’un servei d’atenció telefònica. Aquesta qüestió és bo que la tingueu pensada i resolta des del llançament del vostre negoci, doncs us ajudarà a fer més creïble la vostra proposta i a tenir un feedback directe i molt valuós dels vostres clients.

Però com ho fem? Posem un número local o un 90x?

Associat un mòbil o ha de ser fix?

Quin horari cobrim?

Però i si hem de sortir? No havíem pensat que el ecommrece ens donaria més llibertat i ara resulta que hem estar lligats pel telèfon d’atenció.

La millor solució és contractar una centraleta virtual. En aquest tipus de centraleta ja no cal disposar de cap hardware ni software, tot ho gestioneu des del núvol.

Un exemple és el servei que ofereix el propi Google (però en hi ha molts altres).

Aquest servei permet no només no perdre trucades perquè es poden rebre en qualsevol telèfon, sinó també gestionar totes les trucades des de qualsevol lloc, amb el que afavoreix la mobilitat dels professionals de les empreses i organitzacions sense perdre oportunitats de negoci o clients.

Entre les principals funcionalitats de la Centraleta Virtual, destaquen el desviament de trucades cap a fixos i mòbils, el desviament intelligent de les trucades entrants, gestió de les zones horàries i de les trucades en cascada o de forma simultània, la possibilitat de gravar missatges personalitzats o de triar entre missatges pregravats, enviar missatges vocals per email, gestionar les músiques d’espera i rebre trucades simultànies.

L’avantatge d’aquest tipus de servei virtual és que no necessita cap equipament, programari o servei tècnic per a la seva configuració. Tampoc requereix costos de manteniment ni compromís de permanència, i el servei s’activa de manera immediata fins i tot conservant el número de telèfon.