Com transmetre seguretat i confiança en un negoci online

“El problema dels virus és passatger i durarà un parell d’anys” John McAfee – fundador de McAfee, en 1988

Fins fa poc les estadístiques mostraven que el factor que més endarreria el definitiu enlairament del comerç electrònic era la desconfiança en la seguretat del tractament de les dades, especialment pel que fa a les relacionades amb les formes de pagament. Amb el pas de la pandèmia, inclús els més prudents han entrat de ple en el comerç online.

En qualsevol cas de res ens serviran les millor campanyes de marketing d’atracció al nostre lloc, si no tenim ben resolts aquells aspectes que projectin confiança al client, com que les seves dades personals estan segures i que s’usaran de forma correcta, quina és la política de devolucions o com pot resoldre fàcilment els seus dubtes.

El frau i la seguretat

És fonamental que coneguem els aspectes de seguretat que poden perjudicar al nostre negoci. Aquests estan relacionats amb el lloc web en si mateix i també en com protegim la informació dels clients i dels pagaments.

El nostre lloc es susceptible de rebre atacs de Hacking i accions de Frau. El hacking són accions l’objectiu de les quals és fer que el nostre servei no estigui disponible, funcioni malament o que simplement busquen accedir a parts  privades del nostre lloc per robar o modificar dades dels clients. El frau online consisteix en intentar usar els nostre productes i serveis de forma fraudulenta, per exemple creant identitats falses o usant dades de pagament robades.

No podem estar protegits contra tot, però el fet és que les polítiques de seguretat i la seva correcta comunicació tenen un considerable impacte favorable en les vendes.

Recordeu, les assegurances no es poden contractar quan ens fan falta, sinó que ho hem de fer quan encara no ens ha passat res.

Què pot anar malament?

Una falla en la seguretat pot paralitzar completament el nostre negoci. El tema no és menor, segur que haureu llegit com uns Hackers van aconseguir robar les dades dels clients de la Sony Playstation, que incloïen els seus números de targeta de crèdit i codis de seguretat. I si van robar a Sony, que no poden fer amb nosaltres…

No protegir correctament els nostres sistemes pot suposar una important pèrdua de temps i diners, inclús podria provocar el final del nostre projecte. El cost de tornar a posar les coses en ordre pot ser molt elevat i l’impacte en la confiança del client pot portar a un dany considerable en la nostra reputació que trigui molt temps en reparar-se.

A part d’espatllar-nos la pàgina, o fer que vagi lenta, els Hackers poden alterar el catàleg de productes o els preus, o robar informació sensible dels clients. Això no només afectarà la nostra reputació sinó que també ens podria portar importants multes per incompliment de la LOPD si no hem proporcionat els mitjans adients de seguretat.

Les dades mostren que els lladres de targetes de crèdit s’estan enfocant cada cop més als petits ecommerces, usant números de targeta robats per comprar productes online. Per això és imprescindible que si el nostre lloc accepta pagaments amb targeta aquests siguin segurs i les dades dels clients estiguin ben protegides.

Protecció Anti-virus

Assegureu-vos de tenir software anti-virus actualitzat en tots els equips que useu.

Penseu que si un virus afectes el vostre negoci, podria significar una aturada de hores que pot provocar una pèrdua de confiança i de vendes.

No podem assegurar al 100% que estem protegits, però si en un percentatge molt elevat. Sigueu especialment desconfiats amb els fitxers annexats a mails, inclús de gent que coneixeu, però recordeu que els virus també poden arribar en un missatge del messenger, en un pen-drive, o pel mòbil.

Per cert, els virus no només espatllen els equips, hi altres que s’amaguen en l’equip per robar dades (troians) o per fer transaccions des del nostre equip (zombies) i que ens poden perjudicar durant molt temps fins que ens adonem sinó posem proteccions.

Firewalls

El vostre proveïdor de hosting us ha de garantir que ha posat tot els mitjans apropiats per garantir que el lloc web està ben protegit. Normalment ho faran usant firewalls, aplicacions que filtren la informació que arriba de internet fins al nostre sistema, bloquejant aquells programes no autoritzats i virus que intenten accedir al nostre equip.

Al igual que amb els antivirus, assegureu que tant a nivell del hosting, com dels vostres sistemes locals (pc, portàtil, tablet, smartphone), disposeu dels suficients filtres per minimitzar el risc d’una parada del sistema per qualsevol mena d’atac.

Encriptació

L’encriptació és l’acció de codificar les dades per a que aquestes no puguin ser llegides sense una clau.

Hi ha certes dades sensibles dels clients que es convenient que es guardin encriptades a la base de dades, de forma que si fossin robades no es poguessin utilitzar, o que tampoc pugui ser manipulades per gent que col.labora amb nosaltres. Aquest és el cas de les contrasenyes i també de les dades relacionades amb les formes de pagament, com els codis de seguretat de les targetes.

Comproveu si el sistema CMS que useu us permet encriptar certes dades i useu aquesta possibilitat amb les dades més sensible.

També heu de vigilar si les vostres adreces web inclouen paràmetres, doncs seria un greu error que fossin visibles codis que relacionin el client amb dades sensibles d’aquest. Si heu de passar paràmetres en les adreces assegureu que aquests van encriptats.

Servidors segurs

Molts usuaris només ens donaran dades personals si el nostre lloc realitza transaccions segures, el que es visualitza amb la icona d’un cadenat a la barra del navegador al costat de la nostra adreça i que el protocol que surt a la adreça web ja no és http sinó https (amb una s al final).

Al protocol que s’utilitza per garantir que les transaccions són segures s’anomena SSL (Segure Socket Layer). Un certificat SSL habilita l’encriptació d’informació durant les transaccions online, per fer-ho estableix un canal de comunicació privat amb una entitat certificadora durant les transmissions, que garanteix que totes les dades van encriptades i que no han passat per cap altra element que el emissor i el receptor.

És imprescindible que usem SSL si el nostre negoci acceptarà targetes de crèdit o teniu alguna zona privada que s’arriba amb un login i en la que es gestionen dades sensibles.

Quan contracteu el hosting heu d’estar segurs que el vostre pla permet treballar amb SSL i que podeu gestionar els certificats a través del proveïdor.

D’entitats certificadores en hi ha moltes. Les més conegudes son: Verisign, Thawte, Symantec i Geotrust,

La confiança

La confiança és bàsica en qualsevol relació comercial, més encara si és electrònica, ja que no podem comptar amb el contacte humà. Aconseguir generar en l’usuari un sentiment de seguretat és fonamental perquè compri en el nostre lloc. Aquí teniu una sèrie de consells que faran que els usuaris confiïn en nosaltres i així aconseguim majors vendes.

• Donar informació clara i transparent: com més clar quedi tot des del principi de la transacció, més possibilitats hi ha d’aconseguir la confiança de l’usuari. Les dades sobre el preu final, transport, terminis … han d’estar clarament detallats.

• Inclou certificats de confiança a la botiga: els usuaris són conscients que ens faciliten dades personals i sensibles, certificats SSL, VeriSign ®, Trust, Confianza on Line …, aconsegueixen una menor taxa d’abandonament de carrets i aconsegueixen que es tanquin més transaccions .

• Informa de les polítiques de garantia i devolució clarament: no hi ha res a amagar, facilita l’accés a aquesta informació de forma clara i al llarg de tots els passos de compra, incrementarà la confiança de l’usuari.

• Crea unes FAQ (Frequently Asked Questions) sobre els aspectes més importants de la compra en línia.

• Facilita múltiples formes de contacte per resoldre dubtes: correu electrònic, telèfon, xat en línia …, si un dubte es queda sense resoldre durant el procés de compra, el més probable és que aquesta compra no es finalitzi. Per contra, si som capaços de resover ràpidament un dubte en el moment de la compra, hem augmentat les nostres possibilitats de conversió.

• Facilita diverses formes de pagament: el fet d’oferir diverses modalitats de pagament és molt valorada pels clients.

• Mostra l’staff: fes un apartat on puguis mostrar fotos de l’equip, humanitzant el eCommerce aconseguiràs més confiança.

• Promou el “try and buy”: per animar nous usuaris a provar el nostre producte (especialment si es tracta d’una cosa nova, o d’algun producte amb frens a la seva compra en línia). Funciona bé oferir inicialment una prova gratuïta, si els agrada l’experiència, repetiran.

Important:

És igual el segures que siguin les transaccions, si a l’usuari no li ho semblen, no comprarà. No només es tracta de tenir un lloc segur, també cal aconseguir que a l’usuari l’hi sembli.

Lloc recomanat: Confiança online

Confiança Online és el Sistema d’Autoregulació integral espanyol per al Comerç Electrònic amb Consumidors (b2c) i la publicitat interactiva, organitzat per AUTOCONTROL i adigital i basat en el “Codi Ètic sobre Comerç Electrònic i Publicitat Interactiva”.

Aquest sistema d’autoregulació posa a disposició dels usuaris dels nous mitjans i de les empreses un Codi de Conducta específic, el Codi Ètic sobre Comerç Electrònic i Publicitat Interactiva, així com un Segell de Confiança que les empreses adherides podran inserir a les seves pàgines web per mostrar el seu compromís de responsabilitat en les seves comunicacions comercials i en les seves transaccions contractuals amb els consumidors, oferint, d’aquesta manera, més garanties als usuaris de la Xarxa, el que contribuirà a l’augment de la seva confiança en els nous mitjans.

Els objectius de Confiança Online són:

• Augmentar la confiança dels consumidors en el comerç electrònic i la publicitat interactiva.
• Oferir un magnífic instrument a la indústria responsable per mostrar, a través de la seva adhesió a aquest sistema, el seu compromís ètic amb la societat en les seves activitats de comerç electrònic i publicitat interactiva i, d’aquesta manera, demanar la necessària confiança dels consumidors en els nous mitjans.
• Superar amb ordenacions globals l’actual fragmentació legislativa a més de dotar a la publicitat interactiva i el comerç electrònic d’un instrument de resolució extrajudicial de controvèrsies ràpid, econòmic i eficaç que és una útil eina per als consumidors i les empreses.

Claus per tenir el segell de Confiança Online:

Disposar a la nostra portada del segell de Confiança Online està dient als nostres clients que som una empresa a la que pot confiar les seves dades personals, doncs estaran segures i no s’usaran de forma incorrecte.

El codi estableix una sèrie d’obligacions anteriors i posteriors al procediment de contractació. Un aspecte molt important que queda determinat és la informació que s’ha de proporcionar abans de l’inici del procediment:

• Preu de compra complet (amb referència als impostos aplicats)
• Termes, condicions i formes de pagament
• Les diferents modalitats de lliurament
• Característiques bàsiques que permetin la identificació dels béns o serveis
• Existència o inexistència de costos addicionals
• Condicions per a l’exercici dels drets de devolució, cancel.lació o canvis del producte
• Garanties aplicables a l’adquisició del producte
• Lloc i forma de presentació de possibles reclamacions
• Domicili de l’oferent a efectes legals.

La norma també estipula com han de ser els nostres correus electrònics, la publicitat a Internet i la nostra actuació a Fòrums, xats i similars.

Teniu tot el detall a: http://www.confianzaonline.es/

Finalment recordeu que des del servei de Màrqueting digital i negocis online us podem assessorar en aquests temes i en general tots els que ajudin a comunicar i vendre per Internet.